调频FM94.0厦门旅游广播15：00—16：00 “94爱旅行” 7月10日特别专访厦门轮渡有限公司党总支书记、总经理黄育斌，一起了解轮渡和鼓浪屿一起成长的那些事。 7月10日 专访人物：总经理 黄育斌 
部分访谈内容摘要如下： ①厦门轮渡这80年来如何变迁呢？ 厦鼓之间，原来并没有公用的渡轮和轮渡码头，商民过渡，全靠数以千计的双桨、舢板、竹篙摆渡来往，停靠的是电船码头和龙头码头。1937年7月厦鼓通航时，仅有租来的3艘电船，总载客才100人。1949年解放前夕，仅有的4艘渡轮被败逃的国民党军劫持破坏，厦鼓航线一度停航。解放后，在军管会的支持下，厦鼓轮渡复航了，到1957年归并公交公司，成为厦门公交公司轮渡站时，当时共有大小渡轮6艘。1982年，轮渡站从公交划出，成立厦门市轮渡公司，才走上了稳定发展的道路。 2007年后，鼓浪屿逐渐热闹起来了，成为了文艺、小资之岛，很多年轻人来到这里，但人流还没有达到大幅度的提升，特别是日间和晚上的差别，客流如候鸟迁徙，上午集中去，傍晚集中回，形成了白天的喧嚣和夜晚的沉寂。那一年轮渡公司为配合市委、市政府和鼓浪屿管委会进一步繁荣鼓浪屿，吸引客流的部署，厦鼓航线还实行了分时段票价减免优惠政策，晚上8点以后票价五折优惠，10点以后免费过渡，力图通过票价杠杆撬动并进一步激活鼓浪屿的整体人气。夜间船票减免政策的实行，在一定程度上带动了鼓浪屿夜间旅游人气。 2010年福厦铁路开通，鼓浪屿的客流量猛增至663万人次，比2009年增加了近四成的客流量。之后的几年，发往厦门的动车相继开通了，高铁时代的降临，带动了全民旅游大潮。2012年鼓浪屿客流量首次突破了千万。激增的客流给轮渡带来了安全、运力、管理等方面的新挑战。每个黄金周客流量爆棚的时候，轮渡员工不是兴奋，而是谈之色变，无节制的客流量已经超出了轮渡的承受能力了。当时上岛还是按照传统的方式，没有像现在这样实行航班制，也没分市民、游客码头，市民和游客都从轮渡码头往返，一般乘客早上像潮水一样涌入，下午又像潮水般退去，形成了早晚两个高峰。 随着鼓浪屿客流的逐年增加，鼓浪屿旅客承载量面临越来越大的压力，给岛上居民、工作人员的出行也到来了不便，同时客流量的无节制上升也使旅游体验品质下降，客运安全和旅游管理压力上升。其实相关部门一直都在探索解决的方式。早在2012年，为方便鼓浪屿居民和在鼓浪屿工作的人员出行，就设置了厦鼓居民专用通道了。当时我们从旅游航线抽调出专船并投入二十几名工作人员开通了厦鼓居民专线，从做出决定到最终开航其实只用了短短17个小时的时间。而这个决定在当时对于轮渡来讲是很有难度的，因为当时我们的船舶、人员、泊位都并不是很充足，但最终还是将社会利益放在前位。 2014年10月20日市委市政府正式启动了厦鼓航线调整工作。这些调整举措一举改变了轮渡几十年来的运营模式，对我们来说真是一个全新的挑战，特别是航线从5分钟延长到20分钟，船票实行实名制等等，但在全体轮渡人的共同努力下，我们较好地完成了这些挑战任务，航线调整平稳地完成磨合至今。 ②轮渡公司在航线调整过程中接受了哪些考验？ 对于鼓浪屿旅游来说，轮渡不仅是一条往来的通道，更是能让鼓浪屿拥有一个合理的最大承载量的一座“闸门”。市委市政府立足长远，以航线调整为切入点，动一子而活全盘，达到保护鼓浪屿文化遗产、维护景区安全秩序、提升旅游品质、优化居民生活环境的作用。为了完成市委市政府这一重要任务，我们公司上下齐心合力，共同努力，平稳顺利地完成了航线调整的磨合后进入正常轨道运行。这个过程中，我们遇到了三大考验。 考验一：如何确保生产安全？ 航线调整后，航程由原来的5分钟变为20分钟，将过渡变为观光，游客可以饱览沿途的厦门西海域旖旎的城市景观，增加了旅游附加值。但是，对于我们轮渡公司来说，航程变长意味着风险更大，而且航道也比原来的鹭江航道复杂的多。为了保证安全，我们采取了一系列措施,比如说把原来的850客位渡船的乘客总人数降为499人，增加了舒适性和安全性。再比如在原船设备设施的基础上增配电子海图等助航设备，在厦门码头及邮轮码头调度室各增设一套AIS船舶监控系统等等。另外，我们创新采用了船岸联动对讲实时录音系统的新技术，实行上岗前酒测及定点报告的新模式等等。 除了技术和硬件设施上的提升，为了确保航行安全，我们还下大力气进行船员等工作人员的培训。安全方面我们还有两大难关，一个是客流高峰，随着航线调整，船舶周转率下降，游客每年递增，如何确保码头上的游客安全？特别是黄金周达到鼓浪屿最大承载量游客不能再上鼓浪屿以后，如何做好解释、宣传、疏导，避免游客聚集，发生踩踏等，这些都是蛮重要的事情，这两年我们不断摸索，当然我们也得到了港口、公安、旅游、交通、街道等各个部门的支持，这两三年经过几个黄金周的考验，我们对大客流的应对还是比较成熟的。另外一个异常天气的应对。我们建立健全了大雾、台风等异常天气的应急机制，也得到了相关部门支持，航线调整以来的异常天气我们都平稳度过的。去年的莫兰蒂台风虽然对我司造成了很大的影响，但在公司上下齐心协力的应对下，有惊无险地度过了此次台风，而且我们以最快的时间和速度恢复了鼓浪屿与厦门的连接，打通了生命通道。每次台风，厦鼓轮渡都是最后一艘到避风坞去的，台风过后最早复航的，这是厦门轮渡对鼓浪屿的责任和担当。 考验二： 如何推进票务改革？ 航线调整后，轮渡公司紧跟互联网时代潮流，推出了官方网站、官方微信、自助售票、现场窗口相结合的售票方式，票务服务的网络化、便利化程度较航线调整前大幅提高，为广大乘客带去更多的便利，游客不用到现场辛辛苦苦排队买票，“提前购票”这个伴随航线调整一起出现的购票新规则，被越来越多的游客所接受，大家的出行更有计划性。在电脑端的官网购票系统新增微信及支付宝支付功能，实现支付方式的多样化，使乘客在电脑端购票支付时有了更多的选择项，进一步提升乘客的购票体验。 现在大家所熟知的坐船要实名制，其实我们早在航线调整后没多久，差不多就是2015年初就开始做实名制了。那是国家还没要求水路实行实名制，所以可以借鉴的单位不多，我们公司在港口、旅游、公安等相关管理部门和港务集团的支持下，“边运行边完善”，从个最早的“网上散客购票实名购买”到“现场散客购票实名购买”，从“网上旅行社导游购票实名购买”到“网上旅行团全员实名购买”，从“乘船人员信息实名”到“网上购票账户实名”，从“人工核验实名”到2016年元旦我们率先使用的“人脸识别系统”刷脸过渡，实现“人证票三合一”。从旅游客运航线实名全覆盖到市民航线和公共交通实名全覆盖，我们从制度上、技术上全面推行实名制工作，一步一个脚印地做好票务提升改进工作。实名制工作在确保安全和打击黄牛方面发挥了很大的作用，保障了游客的权益。 考验三：如何实现服务提升？ 航线调整后，对公司服务方面的要求更高了。为了让厦鼓航线从软硬件设施到人员服务水平都能有一个显著提高，轮渡公司做了很多工作来实现轮渡整体的服务提升。特别是去年以来，在港务集团及邮轮母港集团的带领下，我司通过创新发展、促进服务质量和客户满意度的持续提升，围绕“鼓浪情 轮渡行”这一主题，全面提升公司品牌形象，提高企业文化凝聚力。为什么说“鼓浪情 轮渡行”呢？轮渡公司应鼓浪屿而生，没有鼓浪屿就没有轮渡公司，轮渡公司对鼓浪屿有很深的感情，所以说“鼓浪情”。“轮渡行”首先是出行，保障游客和市民的出行，其次是“很行”，除了基本的过渡要行，我们还要在安全上、服务上、文化上等各方面都做到“很行”，来不断满足市民和游客的需要。所以我们把“鼓浪情 轮渡行”作为我们提升的主题。主要做了几个工作： （一）从单一客渡到多元服务 船上服务在“鼓浪屿旅游从乘船开始”的理念指导下得到质的提升，大大增加了旅游的附加值，20分钟的海上旅程和拥有“无敌景观”的新航线，给游客带来了全新的体验。 （二）着力改善硬件设施设备 在所有码头设置免费WiFi、直饮水机等，邮轮中心厦鼓码头旅客大厅主要旅客动线区域还配备ATM自助取款机、餐饮、零售、旅游服务等商业网点，让旅客足不出大厅就可以享受各式便捷的商业服务。此外，信息化服务方面，我们全新改版了官方网站，开通了官方微博和官方微信，设置余票查询，让大家可以有计划地出行，及时发布航线动态信息。为方便乘客购票及查阅乘船信息，我司在邮轮中心厦鼓码头、嵩鼓码头、轮渡码头设置了自助售票机和自助查询机，并在一些游客集散服务中心和一些五星级酒店等地均设置了自助售票机。 （三）注重码头文化提升 去年以来，为加强厦门文脉传承，推进厦门历史文化传播，在市委宣传部的指导和社科联的支持下，积极推动邮轮中心厦鼓码头文化元素植入工作，成功举办了“百年鼓浪屿”图片展、鼓浪屿研究等社科丛书进候船厅等活动；并结合鼓浪屿别墅的建筑特点,在候船大厅打造充满浓浓鼓浪屿味的闽南院落，将邮轮中心厦鼓码头打造为“鼓浪屿文化客厅”及厦门市的闽南特色社科文化普及教育基地。我们的理念是，让游客通过我们的候船厅，了解到鼓浪屿不仅仅有美丽的风光，更有厚重的历史和出类拔萃的人文，我们要提升游客对鼓浪屿的认识和感知，我觉得这是我们的责任。 （四）加强人员培训 为了让轮渡的形象更为深入人心，散发窗口服务行业的整体活力，去年10月份公司职工换上了新制服，以崭新形象迎接中外宾客。新制服体现了厦门地域特色和独有的海洋文化，塑造公司行业新形象，得到广大乘客的好评，也加强市民和游客对轮渡公司的品牌认知。伴随着制服的更新，我司加大职工培训力度，除部门日常培训安排外，还邀请专业老师对客运部职工进行培训，内容涉及妆容、搭配、仪表仪态等，今年更是加入了英语口语服务的内容，通过专业的学习培训，内外结合，让每个窗口工作人员都能掌握技巧，从而提高窗口服务质量 。 |